– Les établissements assujettis mettent en place les moyens et les procédures nécessaires pour assurer un contrôle interne adapté sur l’organisation et la qualité du traitement des réclamations des consommateurs.
Le système de contrôle interne comprend notamment un dispositif efficient de traçabilité, de suivi des réclamations et de réponses apportées aux consommateurs afin d’identifier les manquements et mauvaises pratiques en matière de commercialisation et de protection des consommateurs, d’en informer les personnes et services impliqués dans le processus et permettre la mise en œuvre rapide des actions correctives.
Chaque incident fait l’objet d’un rapport circonstancié de la personne ou du responsable du service chargé du traitement de la réclamation. Ce rapport est transmis au responsable de l’audit interne et à l’organe exécutif
